Cláusulas abusivas en contratos de consumo: cómo reconocerlas

Qué es un contrato de adhesión

La mayoría de los contratos que firmas como consumidor no se negocian: el banco, la compañía de telefonía, el gimnasio o la tienda te entregan un texto ya redactado y tú solo aceptas o rechazas. Esos son contratos de adhesión, y la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (cuyo texto refundido fijó el DFL 3 de 2019 del Ministerio de Economía) les impone límites precisamente porque una de las partes no tuvo posibilidad real de discutir las condiciones.

El artículo 16 de esa ley enumera cláusulas que "no producirán efecto alguno". Es decir, aunque las hayas firmado, no te obligan.

Las cláusulas que la ley deja sin efecto

Según el artículo 16, no producen efecto las estipulaciones que:

• Permitan a una de las partes dejar sin efecto, modificar o suspender el contrato a su solo arbitrio (con excepciones para ciertas ventas a distancia en favor del comprador).
• Establezcan alzas de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos, salvo que correspondan a prestaciones adicionales que puedas aceptar o rechazar y estén detalladas por separado.
• Te carguen errores administrativos que no te son imputables.
• Inviertan la carga de la prueba en tu perjuicio.
• Limiten de forma absoluta la responsabilidad del proveedor frente a fallas que afecten la utilidad esencial del producto o servicio.
• Incluyan espacios en blanco no llenados ni inutilizados antes de la firma.
• Contrarias a la buena fe, causen un desequilibrio importante en tus derechos y obligaciones, atendiendo a parámetros objetivos y a la finalidad del contrato.
• Limiten los medios a través de los cuales puedes ejercer tus derechos.

La letra sobre desequilibrio importante es una cláusula general: permite atacar estipulaciones que no calzan en las otras letras pero que resultan claramente injustas. Si el contrato fue revisado y autorizado por un órgano administrativo en ejercicio de sus facultades, la ley presume que se ajusta a la buena fe.

Otras reglas que te protegen

Además del artículo 16, la ley establece reglas de forma y de interpretación:

• Los contratos de adhesión deben estar escritos de modo claramente legible, con letra no inferior a 2,5 milímetros y en castellano. Las cláusulas que no cumplen esos requisitos no producen efecto respecto del consumidor (art. 17).
• En contratos impresos en formularios, las cláusulas agregadas prevalecen sobre las del formulario cuando son incompatibles (art. 17).
• Las cláusulas ambiguas se interpretan a favor del consumidor y, si hay cláusulas contradictorias, prevalece la más favorable a ti (art. 16 C).
• El proveedor debe entregarte un ejemplar íntegro del contrato firmado (art. 17).

Ejemplos frecuentes

Sin pretender que cada caso sea abusivo, estas son situaciones que suelen revisarse a la luz del artículo 16:

• Una cláusula que autoriza al proveedor a cambiar el precio o el plan cuando quiera, sin tu aceptación.
• Una estipulación que dice que la empresa "no responde por ningún daño" derivado del servicio.
• Cobros por "gastos de administración" que no corresponden a ninguna prestación que puedas rechazar.
• Cláusulas que te obligan a probar que el error fue del proveedor.
• Condiciones que solo permiten reclamar por un canal único y difícil de usar.

Que una cláusula sea efectivamente abusiva lo decide, en último término, un tribunal.

Qué pasa con el resto del contrato

Si un tribunal declara nula una cláusula abusiva, el contrato sigue vigente con las demás cláusulas, salvo que por su naturaleza o por la intención original de las partes no pueda subsistir; en ese caso el juez debe declararlo nulo completo (art. 16 A). En la práctica, lo habitual es que se elimine solo la cláusula problemática y se mantenga el servicio.

Dónde y cómo reclamar

Tienes varios caminos, que pueden combinarse:

• Reclamar directamente al proveedor y luego ante el Sernac, que puede mediar con la empresa.
• Presentar una denuncia o demanda individual ante el juzgado de policía local de tu domicilio o del domicilio del proveedor, a tu elección. En estos juicios no necesitas abogado (arts. 50 A y 50 C).
• Las acciones de interés colectivo o difuso relativas a cláusulas abusivas se tramitan ante los tribunales ordinarios (art. 50 A), conforme al procedimiento especial del Título IV de la ley (art. 16 B). Suelen iniciarlas el Sernac o asociaciones de consumidores.

La responsabilidad contravencional prescribe en dos años desde que cesó la infracción, plazo que se suspende mientras tramitas un reclamo ante el proveedor o el Sernac (art. 26). Las acciones civiles siguen los plazos del Código Civil.

Antes de firmar

• Pide el contrato con anticipación y léelo completo, incluidos los anexos.
• Fíjate en las cláusulas sobre modificación unilateral, término anticipado, cobros adicionales y renovación automática.
• No firmes documentos con espacios en blanco.
• Guarda tu copia firmada y las comunicaciones con la empresa.

Si el monto involucrado es importante o el contrato es complejo, un abogado puede ayudarte a evaluar si conviene demandar.

Fuentes

• DFL 3 de 2019, texto refundido de la Ley 19.496, artículos 16, 16 A, 16 B, 16 C, 17, 26, 50 A y 50 C

Esta guía es información general y no reemplaza la asesoría de un abogado para tu caso.