Garantía legal: cambio, reparación o devolución del dinero
Si un producto nuevo sale fallado, la Ley del Consumidor te da una garantía legal de seis meses desde que lo recibiste para elegir entre la reparación gratuita, el cambio o la devolución de lo pagado. La elección es tuya y la tienda no puede obligarte a usar primero la garantía del fabricante.
Actualizado el 27 de octubre de 2026 · 3 min de lectura · Equipo Nexulex
Qué es la garantía legal
Es un derecho que te da directamente la Ley 19.496, sin importar lo que diga la boleta o la tienda. El artículo 20 dispone que, en los casos que indica, el consumidor tiene el derecho irrenunciable a optar a su arbitrio entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada, sin perjuicio de la indemnización por los daños.
El proveedor debe informar este derecho en sus locales, tiendas y páginas web.
Cuándo procede
El artículo 20 enumera, entre otros, estos casos:
- El producto no es enteramente apto para el uso al que está destinado por deficiencias de fabricación, materiales, piezas, estructura o calidad.
- Sus materiales o componentes no corresponden a lo que indica la etiqueta o el rotulado.
- No cumple normas obligatorias de seguridad o calidad.
- No reúne las especificaciones convenidas con el vendedor.
- Tiene vicios ocultos que impiden el uso habitual.
- Después de una reparación por garantía, la falla persiste o aparece otra distinta dentro del plazo.
Si el contenido o la cantidad del producto es menor a la indicada en el envase, el artículo 19 te permite pedir reposición, bonificación en otra compra o devolución de lo pagado en exceso.
El plazo: seis meses
Según el artículo 21, debes ejercer la garantía ante el vendedor dentro de los seis meses siguientes a la fecha en que recibiste el producto, siempre que no se haya deteriorado por un hecho imputable a ti. Si el producto tiene una garantía voluntaria más extensa, prevalece ese plazo mayor.
Por eso es útil anotar la fecha de entrega, que en compras por internet puede ser distinta de la fecha de la boleta. Para productos perecibles o de uso breve, el plazo es el impreso en el producto o, a falta de él, siete días.
Los plazos se suspenden mientras el bien está siendo reparado en ejercicio de cualquiera de las garantías. Este plazo de seis meses rige desde la Ley 21.398 (Ley Pro Consumidor); antes era de tres meses, por lo que puedes encontrar información desactualizada.
La garantía voluntaria no te limita
Muchas tiendas ofrecen o venden garantías extendidas o derivan al servicio técnico del fabricante. La ley es clara en varios puntos:
- Puedes elegir libremente entre la garantía voluntaria y los derechos de los artículos 19 y 20 (artículo 21).
- No es necesario hacer efectiva primero la garantía del proveedor para ejercer la garantía legal (artículo 20).
- El proveedor no puede ofrecerte contratar productos o pólizas que cubran lo que ya debe asumir por la garantía legal.
A quién reclamar y dónde
- Si eliges reparación, puedes dirigirte al vendedor, al fabricante o al importador, en forma indistinta o conjunta. Hecha la opción, el requerido no puede derivar tu reclamo a otro.
- Si eliges devolución del dinero, la acción solo puede dirigirse contra el vendedor.
- Si después de reparar el producto la falla persiste, puedes optar entre el cambio y la devolución.
El vendedor debe atender tu reclamo en el mismo local donde compraste o donde habitualmente atiende a sus clientes, sin exigirte condiciones más incómodas que las de la venta.
Qué necesitas para hacerla valer
- Acreditar la compra con la boleta, factura u otro documento. Guarda una foto o copia digital, porque el papel térmico se borra.
- Devolver el producto, con sus accesorios en lo posible, si pides cambio o devolución.
- Dejar constancia escrita del reclamo y de la opción que elegiste, con fecha.
Si compraste por internet, recuerda que además existe el derecho a retracto de diez días del artículo 3° bis en ciertos casos, que es distinto de la garantía porque no requiere que el producto tenga una falla.
Si la tienda se niega, puedes reclamar al Sernac y, si no hay solución, denunciar y demandar en el Juzgado de Policía Local. Si el caso involucra un monto alto o daños adicionales, un abogado puede ayudarte a plantearlo.
Preguntas frecuentes
¿La garantía legal es de tres o de seis meses?
Es de seis meses desde que recibiste el producto. El plazo de tres meses es el antiguo, vigente antes de la Ley 21.398.
¿La tienda puede obligarme a enviar el producto al servicio técnico?
No. La elección entre reparación, cambio o devolución es del consumidor, y no estás obligado a usar primero la garantía voluntaria.
¿Puedo pedir la devolución del dinero sin boleta?
Debes acreditar la compra con la documentación respectiva, como boleta, factura o comprobante de pago; sin ella el reclamo se dificulta mucho.
Fuentes
Esta guía es información general y no reemplaza la asesoría de un abogado para tu caso.