Fraude con tarjeta o transferencia: qué hacer (Ley 20.009)
Si detectas cargos o transferencias que no hiciste, avisa de inmediato a tu banco para bloquear el medio de pago y reclama dentro de 30 días hábiles las operaciones no autorizadas. La Ley 20.009, modificada por la Ley 21.234 y luego por la Ley 21.673, obliga al banco a restituir o cancelar los cargos en plazos breves, siempre que presentes una denuncia penal.
Actualizado el 27 de octubre de 2026 · 3 min de lectura · Equipo Nexulex
Qué cubre la ley
La Ley 20.009 regula la responsabilidad en casos de extravío, hurto, robo o fraude de tarjetas de crédito, débito y prepago, y también los fraudes en transacciones electrónicas: transferencias, pagos automáticos, avances en efectivo, giros en cajeros y operaciones por portales web o apps (artículo 1).
La Ley 21.234, de 2020, amplió fuertemente esta protección, y la Ley 21.673, de 2024, introdujo nuevos ajustes, como la denuncia penal obligatoria para obtener la restitución y presunciones de culpa grave del usuario. Por eso conviene revisar la versión vigente y no guías antiguas.
Paso 1: avisa al banco de inmediato
El emisor debe tener canales gratuitos disponibles las 24 horas, todos los días del año, para recibir tu aviso (artículo 2). Al recibirlo debe darte un número o código de seguimiento con fecha y hora, y bloquear de inmediato el medio de pago.
Desde ese aviso, el banco responde por las operaciones posteriores y sus consecuencias económicas (artículo 3). Las cláusulas que te obliguen a probar algo respecto de operaciones posteriores al aviso no tienen efecto. Guarda el número de aviso: es tu prueba clave.
Paso 2: reclama las operaciones no autorizadas
Para las operaciones anteriores al aviso, debes reclamarlas al emisor dentro de 30 días hábiles siguientes al aviso. El reclamo puede incluir operaciones realizadas en los 60 días corridos anteriores (artículo 4). El banco puede pedirte una declaración jurada simple con el monto, la fecha, el producto y el medio por el que ocurrió el fraude.
Estos días hábiles son bancarios: no cuentan sábados, domingos ni festivos.
Paso 3: denuncia el fraude
Para obtener la restitución, debes denunciar los hechos ante el Ministerio Público, Carabineros, la PDI o un tribunal con competencia criminal, y entregar el respaldo al banco antes de que venza su plazo para restituir. Si no lo entregas a tiempo, el banco retiene los fondos hasta que lo presentes; si pasan 30 días corridos desde el reclamo sin respaldo, se entiende que te retractas (artículo 4).
Paso 4: plazos del banco para restituir
El artículo 5 fija los plazos:
- Hasta el umbral legal: el banco debe cancelar los cargos o restituir los fondos dentro de diez días hábiles desde el reclamo; si se trata de avances o giros en cajeros, quince días hábiles.
- Sobre el umbral: tiene siete días adicionales para restituir el exceso o demandarte ante el Juzgado de Policía Local si reunió antecedentes de dolo o culpa grave.
El umbral lo fija un reglamento de los ministerios de Hacienda y Economía, y no puede ser inferior a 15 ni superior a 35 unidades de fomento. El banco tampoco puede ofrecerte seguros que cubran riesgos que la ley ya le obliga a asumir.
Le corresponde al banco probar que la operación fue autorizada, y el solo registro de la operación no basta necesariamente para ello.
Cuando el banco alega culpa grave
Si el banco tiene antecedentes de dolo o culpa grave, puede suspender la restitución, pero debe pedir autorización al Juzgado de Policía Local dentro de tres días hábiles y luego demandar (artículo 5 bis). La ley presume culpa grave en ciertos casos (artículo 5 ter), por ejemplo, si reconociste haber entregado voluntariamente tus claves a terceros, si las transferencias fueron solo entre tus propias cuentas, o si la operación se hizo con autenticación reforzada que incluye un factor biométrico.
Si el juez concluye que no hubo culpa grave, el banco debe restituir con reajustes, interés máximo convencional y costas, y puedes pedir indemnización en el mismo procedimiento.
Recomendaciones finales
- Nunca entregues claves ni códigos por teléfono, correo o mensaje: los bancos no los piden.
- Revisa tus movimientos con frecuencia y activa las alertas.
- Si el banco te demanda ante el Juzgado de Policía Local, puedes seguir la causa en la Oficina Judicial Virtual; con Nexulex recibes un aviso cuando aparece cada movimiento.
Si el banco rechaza tu reclamo o te demanda, conviene que un abogado revise tu caso.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un cargo no reconocido?
30 días hábiles bancarios desde el aviso al emisor, y el reclamo puede abarcar operaciones de los 60 días corridos anteriores a ese aviso.
¿Es obligatorio hacer una denuncia penal?
Sí, para obtener la cancelación de cargos o restitución de fondos debes denunciar ante Fiscalía, Carabineros, PDI o un tribunal y entregar el respaldo al banco.
¿Qué pasa si entregué mi clave a un estafador?
Si reconoces expresamente haber entregado tus claves voluntariamente a terceros sabiendo que podían usarse, la ley presume culpa grave y el banco puede discutir la restitución ante el Juzgado de Policía Local.
¿Cuánto debe devolverme el banco?
Hasta el umbral reglamentario, entre 15 y 35 UF, en diez días hábiles (quince para giros y avances); por el exceso tiene siete días adicionales para restituir o demandar.
Fuentes
Esta guía es información general y no reemplaza la asesoría de un abogado para tu caso.